Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Книга: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь, 2012 год, 352 стр.

Автор: Фред Райхельд, Роб Марки

Тематика: Маркетинг

Лояльность – это миф!..

…Но зато какой красивый! Благодаря этому мифу столько компаний захотели стать клиентоориентированными, или даже клиентоцентрированными. На это тратятся бюджеты, назначаются ответственные. И при этом почти никто не понимает, что же это такое – лояльность?

Как можно понять то, что мы не можем померять? Вот скажите, сколько у вас лояльных клиентов?

Как можно говорить о лояльности, если ею невозможно управлять? Действительно, что конкретно нужно сделать, чтобы увеличить лояльность на 10%?

Как можно говорить о лояльности, когда ваши продавцы, как и раньше, получают % от продаж, кто-то получает процент от прибыли. А кто у вас получает % от уровня лояльности?

Ваш бухгалтер и акционеры и знать не хотят о лояльности.

Просто вас еще не прижало…

…так как прижало кучу других компаний. Если на вашем рынке еще 100 компаний предлагают то же самое, то волей-неволей приходится разобраться с лояльностью.

Сегодня перед вами книга для тех, кому очень нужно. Кто без ответа на вопрос “А что же такое лояльность, черт возьми?” до завтра уже не доживет

О чем книга

1. Лояльность можно измерить и это просто

Теперь в ваших опросниках будет всего один вопрос: “Вы посоветуете нашу компанию своим друзьям?”. Ваши клиенты будут отвечать по шкале от 1 до 10, что сразу разделит их на 3 группы. Первые – промоутеры – это ваша ходячая реклама. В противоположность им третья группа – детракторы – основной источник жалоб и будущие клиенты ваших конкуретнов. Средняя группа – пассивные – эдакий молчаливый и неактивный балласт в вашей клиентской базе.

Представляете, один простой вопрос сразу дает ответ о будущем вашей компании!

2. Лояльностью можно управлять и это просто

У вас появляется простой измеритель – количество промоутеров и детракторов. Первых должно быть больше, вторых – меньше.  Теперь у вашей клиентоориентированности есть измеритель, и очень хороший. Если есть показатель, то им можно управлять.

3. Теперь можно стать клиентоориентированным, и вот это будет непросто

Притом сложности возникнут именно там, где вы их не ожидали. Стандартная система финучета в вашей компании не хочет, чтобы вы стали клиентоориентированными. И вам придется ее менять – ведь клиентоориентированность должна найти свое место и среди финансовых показателей.

Вторая сложность заключается в том, что назначение ответственного за лояльность ничего не дает. Простой вопрос “Посоветуете нашу компанию друзьям?” должен быть выведен на самый высокий уровень в компании. Он должен найти свое место в корпоративной стратегии.

Такой простой показатель, такое непростое внедрение. И такие отличные результаты! Чуть ли не половина компаний из Fortune100 пользуются этим показателем и поставили его во главу угла своих программ лояльности.

Основная ценность книги именно в том, что она полностью раскрывает замечательную концепцию и – самое главное – описывает все шаги по ее внедрению.

Это книга, которая меняет правила игры

Прочтите книгу сами и посоветуйте друзьям. И тогда ваша компания повторит судьбу книги “Искренняя лояльность”

(с) Ермоленко Антон , 2012 

Share on Facebook 0 комм.

Сам себе MBA
Книга: Сам себе MBA. Самообразование на 100%, 2012 год, 464 стр.

Автор: Джош Кауфман

Тематика: Бизнес-Психология, Тайм-менеджмент, Личное развитие

«Вам шашечки или ехать?», – эта старая шутка сразу приходит на ум, когда открываешь книгу «Сам себе MBA. Самообразование на 100%». Её автор Джош Кауфман утверждает: чтобы стать эффективным менеджером, вам совершенно не нужен диплом престижного университета. Каждый может постичь бизнес-науку самостоятельно. И не стоит влезать в многотысячные долги, тратить время на изучение бесполезных, устаревших и даже откровенно вредных концепций и дисциплин, чтобы получить «корочку», которая вовсе и не гарантирует высокооплачиваемой должности. Достаточно реальной работы в купе с целенаправленным изучением 30 – 40 учебников.

«Ты отдал 150 штук за образование, которое запросто мог получить в любой библиотеке, заплатив полтора бакса за абонемент», – эти слова заглавного героя фильма «Умница Уилл Хантинг» предваряют одну из подглав «Сам себе MBA». Между тем, я бы вынес эту фразу в преамбулу всей книги.

Сам автор начал задумываться о получении классического бизнес-образования, будучи менеджером в Procter&Gamble. Однако решил не тратить деньги на диплом, руководствуясь советом Энди Уолтера — первого заместителя директора компании: «Если вы потратите столько же времени и сил, сколько потребовало бы от вас получение диплома MBA, на хорошую работу и закрепление навыков, результат будет таким же».

Однако, решив заняться самообразованием, Кауфман столкнулся с другой проблемой: выбора действительно полезной литературы. Ведь каждый год в мире появляется 11 тысяч новых бизнес-книг, которые пополняют и без того многомиллионную коллекцию изданий, вышедших с начала 1900-х годов. «Я стал искать «сито», чтобы отделить рациональное зерно от плевел. И чем дольше искал, тем больше понимал, что такого «сита» не существует, — так что я решил создать его сам», – поясняет автор.

Вместо сложных теорий он предлагает простые ментальные модели, изучив которые можно понять, что такое бизнес и как это воплотить на практике. Описания эти коротки и ясны. Подчас кажется, что Кауфман лишь напоминает читателю о том, что тот и без того знает. Однако в книге «Сам себе MBA» эти знания сведены воедино, систематизированы и изложены в максимально доступной форме. Для дополнительного удобства в конце приведён алфавитный указатель ментальных моделей и бизнес-концептов автора.

В 12-ти главах, разбитых на небольшие разделы (снабжённых остроумными эпиграфами, чтение которых доставляет дополнительное удовольствие) Джош Кауфман подробно объясняет, как работает бизнес и что может его улучшить; как люди принимают решения, воплощают их в жизнь и взаимодействуют с окружающими; как работают сложные системы и что можно сделать, чтобы их исправить.

Сам автор утверждает, что его книгу вовсе не обязательно читать от корки до корки. Достаточно иногда перечитывать параграфы, которые привлекают ваше внимание, а затем постараться применять советы на практике. Нелишним будет и пролистать её перед началом нового проекта. И если вы не найдёте ответа на свой вопрос (например, по нюансам бухгалтерии или финансовом анализе), возможно, пригодятся отсылки на другие – более углублённые – источники, которыми изобилует этот труд. Ведь «Сам себе MBA», напомню, это лишь фильтр, который поможет вам усвоить основы бизнес-науки.

Здесь я вспомнил о своей знакомой, которая некоторое время назад решила открыть хостел, имея в распоряжении лишь помещение в 120 кв. метров и собственный неуёмный энтузиазм. Бизнес-образования у неё не было, и большинство вещей ей пришлось постигать методом проб и ошибок. Сейчас её дело процветает, однако если бы три года назад у неё под рукой оказалась книга «Сам себе MBA», многих «шишек» и неудач можно было бы избежать.

Кому читать: тем, кто хочет открыть своё дело, но страшится неопределённости и/или отсутствия знаний; тем, кто уже начал свой бизнес, но не понимает, почему что-то идёт «не так»; тем, кто не хочет останавливаться на достигнутом и желает развиваться дальше.

Кому не читать: людям, которые не испытывают тяги к самостоятельному делу. Таким, как я.
Дмитрий Горин
Источник

Share on Facebook 2 комм.

Рубрики

Ссылки

Архивы

  1. Недавнее:
  2. Обзоры
  3. Комментарии

архивы

метки