Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированностиКнига: Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Автор:  Леонардо Ингильери,  Мика Соломон

Обложка: твердая

Тематика: Лояльность покупателей

 

Человек, который знает о сервисе все – Нет, это не Игорь Манн. Это ваша мама.

Только она знала вашу любимую еду и готовила ее заранее. Только она знала, что вам нравится и делала это без предупреждения.

В детстве все проблемы решались как бы сами собой, а вы получали лишь отличный сервис.

Сегодня компании пытаются безуспешно научиться тому, что ваша мама делала без всяких тренингов.

В бизнесе маму не скопируешь. Приходится разбираться, что же такое сервис на самом деле.

 

Сервис – это система, которая позволяет предвосхищать все желания клиента и реагировать соответственно.

По крайней мере так считают руководители отеля Ritz-Carlton. Ritz-Carlton в сервисе – это то же, что Rolex в качестве, а Apple в инновациях. Каждый сотрудник в Ritz-Carlton может потратить 2000 долларов без согласования с кем бы то ни было, чтобы решить проблему клиента.

Представляете? Единственный способ не обанкротиться в такой ситуации это сделать так, чтобы проблем не было. Создать систему, предвосхищающую все проблемы!

Итак, вот она – героиня недели. Более практичной книги по сервису я еще не читал. Вашей маме точно бы понравилась!

Практичность книги зашкаливает.

Скажу вам честно, мне не нравятся книги по сервису – красивые пафосные истории “как у них”, и ничего из того, что можно взять себе.

С этой книгой реально все по-другому.

В ней я нашел ответы на такие вопросы:

1.Какие речевые формы использовать, когда уже возникла проблема? (для кол-центра, емейл-коммуникации и т.п.)

2.Когда стоит не реагировать на выпады клиента?

3. 4 шага к исправлению промахов (это вообще бомба)

4. Как сделать так, чтобы сотрудники фиксировали клиентские предпочтения?

5. Как системно исправлять недостатки?

6. Как нанимать правильных людей? (неправильных, оказывается, переучить нельзя)

 

Сэт Годин сказал об этой книге:

“Да она просто наполнена клевыми и ценными идеями. Эта книга сделает вас исключительным!”

 

 

Автор обзора: Антон Ермоленко

 

Ссылка на книгу в интернет-магазине: http://kniga.biz.ua/book/marketing/18/3696/

 

Share on Facebook 0 комм.

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Книга: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь, 2012 год, 352 стр.

Автор: Фред Райхельд, Роб Марки

Тематика: Маркетинг

Лояльность – это миф!..

…Но зато какой красивый! Благодаря этому мифу столько компаний захотели стать клиентоориентированными, или даже клиентоцентрированными. На это тратятся бюджеты, назначаются ответственные. И при этом почти никто не понимает, что же это такое – лояльность?

Как можно понять то, что мы не можем померять? Вот скажите, сколько у вас лояльных клиентов?

Как можно говорить о лояльности, если ею невозможно управлять? Действительно, что конкретно нужно сделать, чтобы увеличить лояльность на 10%?

Как можно говорить о лояльности, когда ваши продавцы, как и раньше, получают % от продаж, кто-то получает процент от прибыли. А кто у вас получает % от уровня лояльности?

Ваш бухгалтер и акционеры и знать не хотят о лояльности.

Просто вас еще не прижало…

…так как прижало кучу других компаний. Если на вашем рынке еще 100 компаний предлагают то же самое, то волей-неволей приходится разобраться с лояльностью.

Сегодня перед вами книга для тех, кому очень нужно. Кто без ответа на вопрос “А что же такое лояльность, черт возьми?” до завтра уже не доживет

О чем книга

1. Лояльность можно измерить и это просто

Теперь в ваших опросниках будет всего один вопрос: “Вы посоветуете нашу компанию своим друзьям?”. Ваши клиенты будут отвечать по шкале от 1 до 10, что сразу разделит их на 3 группы. Первые – промоутеры – это ваша ходячая реклама. В противоположность им третья группа – детракторы – основной источник жалоб и будущие клиенты ваших конкуретнов. Средняя группа – пассивные – эдакий молчаливый и неактивный балласт в вашей клиентской базе.

Представляете, один простой вопрос сразу дает ответ о будущем вашей компании!

2. Лояльностью можно управлять и это просто

У вас появляется простой измеритель – количество промоутеров и детракторов. Первых должно быть больше, вторых – меньше.  Теперь у вашей клиентоориентированности есть измеритель, и очень хороший. Если есть показатель, то им можно управлять.

3. Теперь можно стать клиентоориентированным, и вот это будет непросто

Притом сложности возникнут именно там, где вы их не ожидали. Стандартная система финучета в вашей компании не хочет, чтобы вы стали клиентоориентированными. И вам придется ее менять – ведь клиентоориентированность должна найти свое место и среди финансовых показателей.

Вторая сложность заключается в том, что назначение ответственного за лояльность ничего не дает. Простой вопрос “Посоветуете нашу компанию друзьям?” должен быть выведен на самый высокий уровень в компании. Он должен найти свое место в корпоративной стратегии.

Такой простой показатель, такое непростое внедрение. И такие отличные результаты! Чуть ли не половина компаний из Fortune100 пользуются этим показателем и поставили его во главу угла своих программ лояльности.

Основная ценность книги именно в том, что она полностью раскрывает замечательную концепцию и – самое главное – описывает все шаги по ее внедрению.

Это книга, которая меняет правила игры

Прочтите книгу сами и посоветуйте друзьям. И тогда ваша компания повторит судьбу книги “Искренняя лояльность”

(с) Ермоленко Антон , 2012 

Share on Facebook 0 комм.

Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл




Книга: Клиенты на всю жизнь, 2011 год, 228 стр

Автор: Карл Сьюэлл

ТематикаРабота с клиентами
Издательство:  Манн, Иванов и Фербер

Купить

Краткое описание книги

Карл Сьюэлл – лучший автодилер Америки. В каждой главе его книги можно найти практические советы для вашего бизнеса по работе с клиентами. Эта книга о том, как стать лучшим. Советы, приведенные в этой книге, подходят для любого типа компаний.

Вероятно, “Клиенты на всю жизньКарла Сьюэлла одна из лучших бизнес-книг!

Читать запись полностью…

Share on Facebook 0 комм.

Рубрики

Ссылки

Архивы

  1. Недавнее:
  2. Обзоры
  3. Комментарии

архивы

метки